Sistema de agendamento eletrônico tem tempo de espera entre marcação e atendimento que supera os 45 dias determinados em lei.
O Ministério Público Federal em São Paulo entrou hoje, 12 de fevereiro, com ação civil pública na Justiça Federal com pedido de liminar para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) seja obrigado a reduzir para pelo menos 15 dias o tempo de espera entre o agendamento eletrônico feito por meio da internet (http://www.mps.gov.br ), do telefone 135 ou qualquer outro método que seja criado, e o atendimento efetivo em uma agência da Previdência Social na cidade de São Paulo.A lei determina que transcorram 45 dias entre o início do atendimento do INSS e a resolução sobre o pedido de benefício ou outro serviço solicitado ao órgão. Entretanto, em diligências realizadas nas agências do INSS em São Paulo, o MPF apurou em agosto de 2007 que já havia agendamentos previstos para o mês de janeiro deste ano, ou seja, cinco meses depois do telefonema ou inscrição na internet.
Foi apurado pelo MPF que segurados que procuraram as agências Centro e Vila Prudente para requerer aposentadoria estavam sendo agendados para janeiro de 2008. Na agência Centro, o MPF apurou ainda que os agendamentos para realização de perícias médicas estavam temporariamente bloqueados, conforme determinação da Gerência Executiva Centro. Na agência Brás, o MPF apurou espera de três meses entre o agendamento e o efetivo atendimento. Na agência Brás Leme, foi informado da interrupção temporária no processamento de benefícios previsto na Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS) a fim de priorizar outros agendamentos com data distante.
“Um absurdo, quando se deveria ter o procedimento administrativo concluído em um prazo de quarenta e cinco dias, o segurado começa a ser atendido em um prazo maior que esse”, afirma na ação civil o procurador da República Márcio Schusterschitz da Silva Araújo, que investiga desde 2004 a qualidade do serviço prestado pelo INSS na capital e Grande S. Paulo e moveu ações para melhorar o atendimento prestado pelas agências de Santo Amaro e do Tatuapé.
Em 2005, o INSS iniciou o Programa de Gestão de Atendimento (PGA) com o intuito de melhorar o atendimento ao público. Em 2006, foi criada a Central de Teleatendimento da Previdência Social (135) e aberta a possibilidade para os usuários marcarem pelo telefone e pelo site www.mps.gov.br o dia e a hora do atendimento pretendido na agência do INSS de sua preferência.
Fila virtual - A nova política foi criada para combater as longas filas que, sabidamente, formavam-se nos postos de atendimento do INSS, até mesmo antes do horário de funcionamento. Apesar da redução do número de pessoas à espera de atendimento nas agências, constatou-se a existência, agora, da formação de filas virtuais, nas quais permanece a demora no atendimento e a prestação inadequada do serviço público.
Ano passado, o MPF continuou a apuração iniciada em 2004, agora visando aferir se houve melhoria no atendimento prestado pelo INSS, mas os problemas persistem, especialmente na longa espera sofrida pelo cidadão entre a data de realização de agendamento eletrônico e o dia do atendimento. O MPF apurou no ano passado que, em algumas agências, o atendimento era marcado para janeiro deste ano, mas encontrou também casos de bloqueio a novos pedidos de agendamento em virtude de marcações acumuladas e em atraso.
Depois do sistema de agendamento, o INSS criou o Plano de Ações Prioritárias (PAP) implementado em agências previdenciárias que apresentam maior grau de represamento de pedidos, o que deixou a meta do agendamento eletrônico em segundo plano. Apesar de a demora para atendimento, mesmo com o uso do agendamento eletrônico, ocorrer em quase todos os postos do INSS, apenas pouco mais de 15 agências paulistas estão incluídas no PAP, que ainda não conseguiu reduzir o tempo de espera nessas agências.
Para Schusterschitz, o ato do agendamento já vincula o atendimento ao prazo previsto na lei, de 45 dias, para processamento da requisição feita pelo segurado. O INSS, afirma o procurador, pode e deve adotar medidas para organizar o serviço que presta, mas sem reduzir o volume de serviço que lhe é exigido pela sociedade.
Para o MPF, 15 dias é um prazo razoável entre a ligação ou registro no site e o atendimento e este foi o prazo sugerido no pedido de liminar. Entretanto, caberá ao juiz que analisar a ação, caso seja concedida a liminar, definir qual seria esse prazo.
Leia a íntegra da Ação Civil Pública nº 2008.61.00.003545-2 no endereço http://www.prsp.mpf.gov.br/infoprdc/inss.pdf
Marcelo Oliveira
Assessoria de Comunicação
Procuradoria da República no Estado de São Paulo
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